Quejas y denuncias por transacciones informáticas bancarias
En Ecuador, los reclamos más comunes de los usuarios financieros se relacionan con transacciones no reconocidas, débitos indebidos, cobros de comisiones no autorizadas o hackeo de cuentas. En ese contexto, las redes sociales se han convertido en un espacio donde los afectados publican sus casos cuando no tienen respuestas.
La atención de quejas y reclamos de personas perjudicadas está determinada en la codificación de las normas de la Superintendencia de Bancos, que señala el procedimiento para la atención de este tipo de situaciones.
Se debe considerar que en los últimos años -señala la Súper de Bancos- se ha dado un avance importante en la protección del usuario financiero. Por un lado, ese organismo afirma que ha fortalecido sus procesos de supervisión, exigiendo estándares más rigurosos en materia de seguridad digital y control operativo.
Por otro lado, las entidades financieras han invertido e implementado mecanismos de seguridad reforzada, como autenticación multifactor, monitoreo en tiempo real y sistemas más sofisticados de detección de fraudes. “Esta combinación de mayor supervisión basada en riesgos y tecnología ha permitido elevar la confianza de los clientes y reducir los riesgos en el uso de medios de pago y servicios financieros”, señala la Superintendencia de Compañías.
Las quejas y reclamos por retiros no autorizados en cajeros automáticos reportados por las entidades financieras registraron un incremento entre 2022 y 2024, seguido de una moderación en 2025, en un contexto de elevado y creciente volumen de operaciones y de clientes del sistema financiero.
En 2022 se registraron 7 768, cifra que se incrementó a 14.203 en 2023, representando un crecimiento del 82,8 % interanual. Este aumento se produjo en un año en el que el sistema financiero registró 260,3 millones de retiros por cajeros automáticos, por lo que las quejas y reclamos representaron aproximadamente 0,006 % del volumen total de retiros por cajeros automáticos, evidenciando una incidencia marginal frente al volumen total de operaciones.
Durante 2024, las quejas ascendieron a 16.100 casos, un incremento del 13,4 %, mientras que el sistema procesó 257,9 millones de retiros, manteniéndose la relación en niveles similares, con alrededor de 0,006 % del volumen total de retiros por cajeros automáticos. (I)
